Vergiss die Minze. Wie wäre es mit einem frischen Kissenbezug?

Peter existiert

Im Homewood Suites by Hilton in Carlsbad, Kalifornien, stapelten Gäste Müll und schmutzige Handtücher im Flur, und wie es aussah, hätte man meinen können, das Personal sei in den Streik getreten. Tatsächlich war es an einem Wochenende wie gewohnt, als die Zimmerreinigung geschlossen war und die Gäste daran erinnert wurden, dass Kürzungen, die als vermutlich vorübergehende Reaktion auf COVID eingeleitet wurden, mittlerweile zur permanenten Pandemie der Hotelbranche geworden sind.

Viele Hotels – ebenso wie Fluggesellschaften, Restaurants und andere Gastronomiebetriebe – hatten während der Pandemie zu kämpfen. Die meisten Kunden akzeptierten die Leistungseinschränkungen in der Annahme, dass sich die Lage nach dem Ende der Krise wieder normalisieren würde. Stattdessen haben viele Betreiber die Gelegenheit genutzt, Dinge zu reduzieren oder zu eliminieren, die die Kunden für selbstverständlich hielten.

Die Dienstleistungen variieren stark zwischen Hotels und sogar zwischen mehreren Marken innerhalb großer Ketten. Wie viele Reisende versuche ich, innerhalb einer einzigen Unternehmensgruppe zu buchen, in meinem Fall Hilton, weil ich Geisel des Treueprogramms bin.

Auf dem Carlsbad-Anwesen erfolgt die einstige tägliche Haushaltsführung nur noch „auf Anfrage“ und am Wochenende überhaupt nicht mehr. Bescheidene Annehmlichkeiten wie Körperlotion und Mundwasser gibt es nicht mehr. Die abendliche gesellige Stunde, die zuvor von Montag bis Donnerstag angeboten wurde, gibt es jetzt nur noch am Mittwoch.

Für Vielreisende, die den Diamond-Status von Hilton erreichen, sind die Änderungen ärgerlicher. In der Flaggschiffmarke des Unternehmens, Hilton, sowie in den Hotels Doubletree und Garden Inn bleiben viele Executive Lounges geschlossen oder haben das Angebot an Speisen und Getränken drastisch eingeschränkt. Das kostenlose Frühstück für Hiltons beste Kunden wurde durch Gutscheine im Wert von zehn oder fünfzehn Dollar ersetzt – die nicht einmal den Preis eines einfachen Frühstücksbuffets abdecken.

Es geht mir nicht darum, Hilton hervorzuheben, sondern nur meine eigenen Erfahrungen zu zitieren und zu veranschaulichen, was im gesamten Hotelgewerbe passiert, wo die Dienstleistungen im Zuge der Pandemie reduziert wurden, während die Preise weiterhin hoch sind.

Marriott, das 30 Hotelmarken und mehr als 8.000 Häuser weltweit betreibt, hat die Zimmerreinigung so angepasst, dass Ihre Umgebung umso sauberer ist, je mehr Sie bezahlen. Seine High-End-Hotels wie das Ritz-Carlton und das St. Regis bieten eine kostenlose tägliche Reinigung. Auf der nächsten Ebene, darunter Sheraton und Le Méridien, werden die Zimmer täglich neu gestaltet. Gäste in Unterkünften auf niedrigerem Niveau, wie zum Beispiel Courtyard by Marriott, werden ihre Zimmer jeden zweiten Tag gereinigt.

Den Restaurants fällt es nicht ganz so leicht, den Service zu reduzieren, also suchen sie nach Möglichkeiten, die Preise zu erhöhen.

Auf meiner Carlsbad-Reise beinhaltete das Abendessen im renommierten Restaurant Campfire zusätzlich zu Steuern und Trinkgeld eine Servicegebühr von 4 % – ein ziemlich neuer Trend in Sachen Nickel und Diming nach der Pandemie. Im Kleingedruckten hieß es, dies ziele darauf ab, „eine wettbewerbsfähige Vergütung und Zusatzleistungen für unser Team sicherzustellen“, und fügte hinzu, dass die Gebühr auf Anfrage entfernt werde.

Meiner Meinung nach sollte ein Restaurant die Preise erhöhen, wenn es die Preise erhöhen möchte. Aber eine für Leistungen an Arbeitnehmer vorgesehene Servicegebühr scheint sich nicht von beispielsweise einer Gebühr von 3 % zu unterscheiden, um sicherzustellen, dass die Stromrechnung pünktlich bezahlt wird, oder einer Gebühr von 6 %, um sicherzustellen, dass Tischdecken ordnungsgemäß gewaschen werden.

Marketingleute bezeichnen dies als „Preisaufteilung“, bei der die tatsächlichen Kosten einer Mahlzeit verschleiert werden, indem sie in kleinere Teile aufgeteilt werden (z. B. indem für Brot eine Gebühr erhoben wird, die bei Campfire 9 US-Dollar beträgt). Dies veranlasste die Chicago Tribune neulich zu einem Leitartikel: „Botschaft an die Restaurantbranche: Mitgefühl weicht Frustration und die Kunden fühlen sich deprimiert.“

Das Gastgewerbe ist schwierig, und die Pandemie hat es zusammen mit den steigenden Warenkosten und dem Arbeitskräftemangel nur noch schwieriger gemacht. Aber treue Kunden haben nicht nur ihre COVID-Masken abgenommen. Sie nehmen ihre Augenbinden ab und sehen, wie der Dienst nach der Pandemie für den gierigen Trick ausweicht, der er in Wirklichkeit ist.

Peter Funts neuestes Buch heißt „Playing POTUS: The Power of America's Acting Presidents“ und handelt von Komikern, die sich als Präsidenten ausgaben.